Vous étiez le chieur qui vend de force ? Devenez l’ami de clients choyés !

LA MARQUE ET LE CENTRE D’APPELS : VOUS ÉTIEZ LE CHIEUR QUI VEND DE FORCE ? DEVENEZ L’AMI DE CLIENTS CHOYÉS !

ALICE AU PAYS DU J’M’ENFOUTISME

Si l’on écoute les clients au sujet de leur mécontentement avec les marques, qu’est-ce qui revient le plus ? La réclamation. Le SAV. La difficulté à être entendu. La multiplicité des canaux qui, loin de faciliter la relation, ne fait que la disperser dans des reroutages.

Quoi de plus efficace, pour engendrer la colère, que l’impuissance ?

Le client a ce sentiment qu’il peut crier à pleins poumons, se plaindre par des canaux multiples, écrire, réclamer, clamer son mécontentement çà et là, il n’est ni entendu ni compris.

Vous avez peut-être du bagout, du culot, de solides connaissances juridiques ou commerciales, de la chance, de bonnes relations, une assurance indémontable, ou bien tout cela en même temps.
Mais nous sommes tous un jour Mr Lambda.

QUAND L’ART DE L’ÉCOUTE MANQUE A L’APPEL

Partez à l’étranger, dans un pays dont vous maîtrisez mal la langue.

Achetez quelque chose dont vous avez besoin sur place, et qui est un sacrifice sur votre budget de vacances.
Mettons : les services d’un loueur.
Au lieu d’un chauffeur avec voiture, on vous livre des paniers de bananes.
Vous téléphonez au loueur, mais il semble ne rien comprendre.
Le livreur vous écoute, l’oreille distraite, et promet de rapporter le peu qu’il comprend, mais rien ne vient en retour, de nulle part.
Et durant tout ce temps, vous êtes coincé, ne pouvant vous rendre à aucun des endroits où vous aviez prévu d’aller – bonnes vacances…
Et vous n’avez plus d’argent pour louer un autre chauffeur, ni même une voiture, simplement.

Au final, tout ce que vous obtenez en dommage (si seulement vous obtenez quelque chose), c’est un lot supplémentaire de bananes.

Que ressentez-vous ?

Le client est pareil. Ressent la même chose.

Nous sommes tous les clients d’une marque.

CLIENTS D’UNE MARQUE, QUE VOULONS-NOUS ?

Nous voulons être entendus et mieux : écoutés.
Nous voulons être compris.
Nous voulons entendre une réponse.

« Je veux une réponse unique pour un problème qui est le mien. »

Donnez cela à votre client, et vous l’aurez vraiment gagné.

GAGNER DES CLIENTS, C’EST BIEN PLUS QUE LES CONQUÉRIR

Que ce soit dans une démarche de prospection ou de fidélisation, rendez votre client unique, écoutez-le attentivement, répondez à son problème spécifique d’une façon rapide et adaptée, et vous serez mieux qu’une marque :

vous serez l’ami de votre client.

On n’est pas « marié à une marque », comme aiment à le rappeler les clients.

Mais rompt-on une vraie amitié ?

OSEZ LE CONSEILLER PERSONNEL !

C’EST ALYSSA, MR DURAND, MERCI DE NOUS APPELER, QUE PUIS-JE POUR VOUS ?

Osez l’assistant personnel, plutôt que l téléconseiller xxx.

L’assistant(e) personnel(le) connaît tout de vous. Il sait, elle sait, que vous avez trois enfants dont un encore en bas âge, qui a besoin de son siège bébé. Que vous êtes locavore et que vous limitez vos déplacements ainsi que vos consommations électriques. Que vous avez un petit faible, tout de même, pour les décapotables sportives, mais que vous opterez pour de l’hybride et ne ferez pas le fou en conduisant. Et que les véhicules de seconde main vous permettent de ménager votre budget tout en vous faisant, tous les 4 ou 5 ans, le plaisir de renouveler le petit monospace familial – celui qui vous sert à faire de la ville et à partir, une fois dans l’année, en vacances – toujours dans le même coin de Normandie.
C’est ça, la personnalisation, et non des tartines de « Madame Chose  » et « Chère Madame Chose ».

Vous n’êtes pas le Mr Lambda qu’on fait mine de découvrir à chaque nouvelle communication : Vous avez toujours votre Fiesta ? Bien sûr que non, je l’ai revendue à la concession il y a trois ans et je vous ai racheté une Focus !

Et si un autre conseiller le rappelle dans deux mois, rebelote !
Votre assistant(e) personnel(le) sait. Mieux : il / elle anticipe vos besoins.
Au lieu de vous appeler cinq fois dans l’année ou une fois tous les trois ans comme client lambda d’un fichier et souvent au petit bonheur la chance, Caroline (ou Alyssa, ou Abdul, qu’importe) vous appellera pile six mois avant votre recherche, pour anticiper le renouvellement.
Caroline saura qu’un quatrième bambin est en bourgeonnement dans le ventre de Madame.
Caroline prévoira votre coup de cœur à venir pour un six places.
Et pourquoi aurez-vous confiance en Caroline ?
Parce qu’en dehors de vous faire la promotion d’un véhicule x, Caroline prévoira qu’il sera adapté à vos besoins.
Mieux que cela : Caroline sera réellement « à votre écoute ».
Pas juste pour vendre. Mais pour la suite.
Un problème avec le tapis de sol qui s’émiette ou le frein qui lâche en pleine autoroute ?
Caroline, attentivement, écoutera.
Notera, scrupuleusement, tout.
Rien ne sera jeté.
Rien ne sera perdu dans des méandres.
Pas même les simples remarques générales. Pas même les suggestions d’amélioration des modèles à venir.

Rien.

Parce que Caroline est votre oreille. Et aussi votre voix.

Lors de réunions avec les délégués de la marque, ses représentants, Caroline et ses collègues listeront les remarques venant le plus souvent. Même les bricoles. Si une bricole est remontée mille fois, alors elle vaut la peine qu’on l’entende.

Caroline, de la même manière, pourra faire parvenir une réponse de la marque. Qu’elle soit d’ordre général ou spécifique, particulière :
Mr Durand, j’ai bien fait remonter votre remarque au sujet de la boîte à gant qui manque, m’avez-vous dit, de praticité. Il se trouve en effet que nous avons eu à plusieurs reprises la même remarque (tiens, une marque capable d’honnêteté et de transparence ? mais oui) et que grâce à vous nous sommes en mesure de travailler sur plus de facilité de son utilisation dans l’ensemble des modèles à venir. Aussi, pour vous récompenser de votre contribution à ces améliorations, nous vous invitons officiellement à devenir l’un de nos « clients testeurs » et vous invitons en tant que VIP à la sortie du nouveau modèle XY.

LE CLIENT, PREMIER MARKETEUR DE LA MARQUE

Si un client aime donner son avis, pourquoi ne pas en faire profiter la marque ? Et faire du critique d’avant le premier avocat des modèles futurs ?

Caroline saura aussi sélectionner les « gestes commerciaux » qui font plaisir, et contenter le plus excédé des mécontents.

S’ennuiera-t-elle, Caroline ?

Certainement pas.

Elle aura un rapport personnalisé avec son portefeuille (peut-être partagé avec deux ou trois collègues) de clients. Elle se sentira valorisée en valorisant le client. En lui proposant une écoute réelle et des solutions adaptées, elle sera la réponse vivante au client, se sentira valorisée, capable, utile.

Gageons que si on la dote de solutions, Caroline les mettra en œuvre.
Que si on lui donne une marge de manœuvre, elle se mettra en quatre pour les appliquer.

Des mécontents ? Caroline fera d’eux des alliés.

Des exigeants ? Caroline fera d’eux des satisfaits.
Des perdus ? Caroline saura les guider, efficacement.
Ça va coûter cher ?
Pas du tout !

Combien de campagnes de marketing lancées à vide et n’importe comment non seulement se révèlent inefficaces (et coûteuses…) mais sont sous-exploitées par les marques elles-mêmes… et sur le long terme sont perçues par les clients comme du harcèlement… et au fil du chemin, fait qu’on perd tous ces excédés ?

Et les Caroline, les Farid, les Maria-Teresa, les Jean-Homer… toutes ces perles précieuses qui savent écouter le client et lui répondre de façon ciblée, empathique et intelligente… où les trouver ?

Mais dans les centres d’appels eux-mêmes !

LE CENTRE D’APPEL : UNE MINE D’OR !

REUTERS/Karoly Arvai / Business Insider
Ce sont eux qui ont un feeling si aigu de l’interlocuteur au téléphone qu’au simple premier « bonjour » (au mieux, ou « allo ») ils ressentent comment le client va réagir, voire même son rapport avec la marque.
Ce feeling appris au fil des années, parfois de quelques mois, est précieux.
Vous pouvez faire toutes les écoles de commerce du monde, passer par Harvard et HEC, vous ne pourrez, nulle part, l’apprendre.
Il s’acquiert en situation. Se développe sur le terrain. S’affine écoute après écoute, conversation après conversation, campagne après campagne après campagne.

Les « TC » interchangeables sont de potentiels diamants des marques.

Encore faut-il leur fournir des missions leur permettant de briller.

C’est ce qu’on appelle, en définition marketing : la VALEUR.

CE QUI FIDÉLISE : LA VALEUR

Oui. La valeur.
Celle qu’on ajoute.
Celle qui fait la différence entre le paquet de chips et le paquet de chips, entre le jean et le jean, entre le monospace et le monospace.
La valeur est au-delà du prix des choses.
Elle est ce qui en justifie le prix.

L’ère du « tout éco » est révolue.

Non pas parce que la capacité d’achat augmente.

Mais parce que l’exigence est sans prix.

La valeur est sans prix.

Quelqu’un qui la veut vraiment la paye.

RENTABILITÉ VERSUS « LA VALEUR SE PAYE »

A un moment il faut opter soit pour le « discount » et les prix cassés – la valeur aussi. Soit pour « la marque », son « image de marque », et être à la hauteur de cette « image de marque » qu’on tente de projeter : la publicité ne fait qu’un tiers. La vraie pub, c’est le bouche à oreille.

Ce qu’on appelle, en anglais, le « word of mouth ».
Pourquoi ?

Selon Jonah Berger, l’auteur de « How Things Catch On », pour deux raisons, tenant en deux mots :

Trust, et Target – la confiance et la cible.

LA CONFIANCE EST UNE PUB GRATUITE

Nous faisons confiance aux autres, à l’avis des autres (joli lapsus, j’allais écrire « à la vie des autres »), pas aux marques (et encore moins aux publicités). Et le « mot de la bouche », pour reprendre l’expression anglo-saxonne, va vers les cibles qu’elle doit viser : si vous aimez les couches Pampers (au passage, produit Monsanto, donc pas sûr que ce soit le bon choix) et que vous les conseillez à vos collègues, vous les conseillerez aux collègues en âge d’être jeunes parents (et peut-être encore particulièrement aux femmes… du progrès à faire, de ce côté !) : pas à la collègue de 55 ans (à moins qu’elle soit jeune grand-mère poule) ni au comptable célibataire du premier.

Pas besoin de statisticiens pour ce faire. Les gens ciblent de façon logique à qui ils parlent, de quoi, et quand.

Et cet avis du client, donc ?

Outre le fait qu’il se base sur la qualité du produit – sa qualité basique, constatable – il ne tient qu’à une chose : la valeur – pas celle du produit, mais celle de la marque.

LA VALEUR, ENCORE ET TOUJOURS

Cette valeur, qu’est-elle ? Le service, l’écoute, la réponse, le temps de réponse, le ciblage juste ou non de cette réponse, la réactivité de la marque – ses « plus » : chouchoutage, invitations, traitement VIP, etc.

Ce qu’on « ajoute » autour du produit et de la marque, qui en fait le côté unique et les « plus », et qu’on appelle « valeur ajoutée ».

Un centre d’appels a le potentiel d’apporter cette valeur ajoutée.

Pour cela, la marque doit mettre le prix : pour cette valeur.

Faire le choix de centres d’appels « heureux », que la marque traitera, non pas en larbins que l’on missionne, mais en véritables partenaires, et mieux que cela, en « amis » – dont on apprécie la valeur et qu’on tient, en retour, à « choyer ».

Pas de détours, sur ce chapitre : on parle de contrats sur la « valeur », de salariés « valorisés » (qui ainsi valoriseront le client, à leur tour) : c’est-à-dire respectés pour leur propre valeur, respectés en tant qu’êtres uniques, respectés dans leur valeur ajoutée créative, humaine, professionnelle, dans la diversité de leurs tempéraments et savoir-faire, et payés à hauteur de leur expérience, de leur professionnalisme, de leurs efforts – et qui dit payés à hauteur de tout cela dit (si l’on veut que tout cela soit « à la hauteur ») « bien payés ».

Par le centre d’appels.
Et donc par la marque cliente, en premier lieu.

Ne bradons pas ni le savoir-faire, ni le savoir être, ni moins que tout la valeur ajoutée qu’on veut « précieuse ».

VALORISER LE TÉLÉCONSEIL

La marque qui veut fidéliser ses clients doit valoriser ses salariés – et ceux de ses divers sous-traitants.
Y compris « canaux marketing ».

Y gagnera-t-elle ?

Sans aucun doute.
D’abord en « valeur ajoutée ».

Note : ceci n’est pas un article construit mais quelques notes prises au fil de la structuration de “Happy Center”, mon livre en écriture (mi enquête, mi essai) sur les centres d’appels et contacts et leur évolution possible.

Retrouvez cette réflexion en partage également sur Linkedin (et connectons-nous si nous ne le sommes pas) : https://www.linkedin.com/pulse/la-m…

Auteure de l’article : Yael

 


Sources Photo :

Public art installation by sculptor Lawrence / Katiedenormandie.fr

Docteur House

Sex & The City

Star Wars

Desperate Housewives

Le Cinquième Élément

Les Minions

Giphy

Tumblr

Facebook Comments

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *