Marketing et télémarketing : extension du domaine de la drague (5)

En marketing comme en séduction, peut-on séduire avec des chiffres et une préparation mot-à-mot ? Partie 5 de nos articles sur le marketing et la drague.


Dans l’article précédent de cette Extension en série, nous avons évoqué la « Stratégie Lino » : celle de l’humour.

L’humour crée la sympathie, la détente, un feeling positif, la mémorisation, et favorise donc, au-delà du court-terme, l’attachement

En gros : Si t’as de l’humour, t’envoie du lourd ! (je sais, c’est à chier… tweete-le quand même)

En tout cas, que du bon ?

L’humour serait-il le Hattori Hanzo (1) du marketing ?

 

 

Oui. En un sens.


Comme le Hanzo, il a deux faces :

un bon geste, mesuré, tu réussis

ou une maladresse, et tu te plantes.


Tenez, Michel et Augustin, par exemple. Ils maîtrisent l’art de l’humour tribal – c’est-à-dire l’art (délicat) de cultiver des bananes un bon capital sympathie auprès de leur cible : en majorité, des trentenaire bobos, contents de leur vie, de leurs bananeraies (2) et de s’offrir un gentil quatre heures en se régalant d’humour potache sur fond de dessins colorés, concoctés exprès pour leur plaire. Jusqu’au gros plantage de 2010 :

 

 

C’est fin, c’est très fin, ça se mange sans faim.

 

Oui, Thérèse (3). Les « Trublions du mauvais goût » de cette campagne publicitaire « géante » prétendront qu’elle « n’a finalement jamais vu le jour pour une raison de taille« . La « raison de taille » était-elle tout bonnement… un gros bide ?

Sans parler des as du plantage, comme la fine équipe de Bagelstein et ses hallucinants condensés de racisme, de sexisme, d’homophobie. C’est simple, eux, tu prends un mixeur, tu balances dedans le meilleur de Jean-Marie Bigard, le pire de Nadine Morano, le cerveau d’Homer Simpson, le pain au chocolat de Copé, le sens de l’honneur de Cahuzac, trois charters de Brice Hortefeux, un bon gros mollard d’Alain Soral, la main droite de son ami Dieudo, et la moumoute (celle que tu veux) de Donald (Trump), et tu verses le tout sans relire :

 

 

 

Bon. T’as bien saisi le risque de gros plantage.

De plus, suffit-il de faire rire (ou disons, pour se la jouer Fred et Jamy, de stimuler les zygomatiques, le système parasympathique, diverses aires motrices du cortex cérébral et la production d’endorphines en chatouillant doucement le côté droit du cerveau) pour séduire ?

 

 

Tu l’as dit, Jamie !

Qui n’a pas pris, une fois dans sa vie, les boulets du Gros Lourd en pleine poire ? Vous savez, « The » Mec-Qui-Se-Croit-Drôle : le Zidane-de-la-Blague, le Roi-de-la Vanne, le chatteur qui lol plus vite que son smiley, le Vador du côté obscur des jeux de mots ?

 

 

A la longue, ça séduit autant que du Destop dans une perfusion (je reste courtoise).

Bon. Ok. Et alors ? Existe-t-il une méthode imparable pour pécho… en hard selling (2) comme en séduction ?

Certains y cogitent, figure-toi. Même qu’ils ont écrit des méthodes.

Méthodes qui nous ont inspiré ce sixième (et dernier) sujet de notre Extension :

 

6. La stratégie Techno.

Et non, il ne s’agit pas de tressauter des heures durant au rythme épuisant de fortes basses.

Ici nous parlerons (quelques instants – brefs, rassure-toi) chiffres, équations, calculs, et j’en passe. Rien qu’à lire, je sais, c’est moins glop.

 

 

Si je te dis :

Si t’es un AFC, et que ta Target a un AMOG, il te faut mettre en place un BST, établir au moins 10 EC, faire montre d’un fort DHV, peut-être même la jouer H2G, utiliser une Neg – une seule – si tu tu heurtes à un BS, bien surveiller le BL de la Cible, être attentif aux IOI, jouer beaucoup sur le SP et y aller mollo avec les CF.

… ça t’évoque quoi ?

Rien. T’inquiète. Moi non plus.

Mais si tu cherches « signaux d’intérêt », « eye contact », « anti-slut defense » ou « shit test » sur un site du type high-technologie masculine de la séduction – façon benchmarking (mais en drague) – tu pourras déchiffrer le concept.

Nous sommes dans l’ère de l’étalonnage. Du « tout se mesure« .

Les like sur Facebook, ton « ranking » sur Linkedin, la cadence dans les industries, le débit sur une connexion internet, le cours de la bourse, le taux d’oméga 3, le moral des Français, la cote des politiques, les objectifs de vente en marketing, l’acquisition de trafic sur le blog, le classement (ranking) des salariés, les signaux d’intérêt dans la drague.

Nous sommes tous devenus technocrates.

 

 

En marketing, c’est la même chose : tout n’est plus que carrés et que chiffres.


Je vais te raconter une anecdote.


A 21 ans (y a longtemps) je travaillais comme manœuvre sur une chaîne de montage. C’était dur, mais bon, ça allait. On se levait tôt, fallait pas traîner, les chaînes étaient dangereuses (dans l’usine, on ne comptait pas les doigts voire les mains coupées), mais c’était faisable.

Je suis devenue un temps prof de piano (ce qui était nettement moins dangereux), puis aide-soignante en Israël, puis je suis revenue et n’ayant plus un rond en poche, j’ai postulé pour réintégrer, quatre années après, ma chaîne de montage.

La différence, c’était que les postes et les cadences venaient d’être repensés par des technocrates. Qui avaient décidé d’optimiser (qu’ils disaient) les cadences de travail.

 

 

L’une de leurs idées merveilleuses, c’était que le temps que le gars pose sa pièce, fasse ses trois manips, laisse le compresseur compresser, reprenne la pièce et l’aligne dans un bac, n’était pas un temps « optimisé » – parce que dedans, vois-tu, il y avait 20 secondes durant lesquelles le gars poireautait devant sa machine – le temps, par exemple, du compressage.

 

 

Ces 20 secondes, tu les multipliais par les 280 pièces de la journée, fois les 30 supposés glandus qu’étaient debout devant les chaînes de montages, et tu perdais un truc effrayant.

Et le temps, dans l’industrie, tu comprends, c’est comme les pièces d’or de l’Avare – tu en retires deux d’un plein coffre, et le coffre entier en sonne mal.

 

 

Donc, les technocrates avaient « optimisé » ce temps jusqu’à présent « perdu » en doublantles postes et le travail : pendant que ton compresseur compressait, tu faisais, 20 secondes durant, un autre travail.

Multiplié par 280 multiplié par 30 multiplié par les 3 équipes, et… miracle ! Il est l’or, monseignor, vive la productivité, vive le temps !

Sauf que c’était à devenir fou. Que si le poste 2 prenait ne serait-ce que 3 secondes de retard, ça foutait en l’air ta cadence sur la chaîne 1, et inversement. Et que les précieuses 20 secondes que tu avais pour souffler, reposer tes doigts, rajuster tes gants, remettre de l’huile dans le rouage, éternuer, te moucher, vérifier un dysfonctionnement, demander de l’aide au voisin pendant ses 20 secondes à lui ou que sais-je… ben tu les avais dans le baba !

Et que tu faisais 2 fois ton boulot, payé pareil.

 

 

Normal, en terme de productivité : il fallait faire plus et plus vite, et à coût moindre.


En termes humains : j’ai perdu mes mains.


Oh, rien de dramatique, pas d’écrasement sous une presse, ni de bout de doigt ensanglanté récupéré dans une poche à glace – juste le lâchage sous la pression.

Un matin, j’ai lâché une pièce. Puis une seconde. Je suis allée à l’infirmerie. On m’a envoyée chez un docteur. En à peine 7 semaines d’usine, j’avais développé un syndrome carpien. On me recommandait une opération.


Verdict de la médecine du travail : incapacité permanente

à toute tâche nécessitant un effort physique

ou un mouvement répétitif.


J’avais négocié, à l’époque – j’étais jeune, j’étais en forme, j’en avais fait, de l’usine, avant… mais mes poignets, à 25 ans, n’avaient désormais pas plus de force que Gaston Lagaffe n’avait de courage : une seule tentative et ils pionçaient.

Voilà l’ « optimisation » du travail…

 

Une petite dizaine d’années plus tard, j’ai été embauchée, en CDD, en centre d’appels.

 

 

Le travail était dur au début, mais sympa. Un CDD succédait à l’autre. Il y avait la pression sur 8 à 15 jours, et ensuite, au cours de ce qu’on appelait les « fins de fichiers », un ralentissement de plus en plus net – au point que la dernière journée, on ne parlait pour ainsi dire pas.

Du moins, pas à nos interlocuteurs dans le cadre de la prospection téléphonique.

On parlait entre nous.

 

 


C’était non pas en début, mais en fin de campagnes, que s’établissaient les liens humains, qu’on apprenait qui était qui, venait d’où et rêvait de quoi.


Ok, en termes de productivité, on est bien d’accord, c’était pas génial.

Mais c’étaithumain. C’était le moment où les employés qui ne cessent de parler pouvaient souffler, rire, respirer, redevenir eux-mêmes (et non plus des discours standardisé lus avec des voix de robots) , entre deux campagnes.


Ensuite ça repartait en carburant. Puis ça ralentissait. On soufflait.

Puis ça reprenait au quart de tour.

Avant de ralentir de nouveau. Etc.


Avec des coupures ou en boucle.

C’était inintéressant, répétitif, très peu motivant, absolument pas épanouissant, voire parfois dévalorisant – pour des neurones habitués à faire des circuits en Jaguar, c’était comme rouler en 2CV dans une motte de beurre tout en se faisant taper sur le crâne par des spectateurs en colère… mais c’était comme l’usine avant le temps des technocrates : ça restait humain, et c’était faisable.

 

Après un temps prolongé d’études (on reprend ses études à tout âge – je venais de passer les 40), et donc de prise de distance avec ce travail, j’ai été rappelée par mon centre d’appels.

Mes collègues étaient toujours drôles et sympa. Les superviseurs, humains. La DRH, toujours à l’écoute, accessible.


Mais la boîte avait été avalée, comme toutes les boîtes un peu humaines finissent un jour ou l’autre par l’être, par un ogre plus gros… et plus technocrate.


Le temps était à l’ « optimisation » du travail.

Pauses à la seconde près, je connaissais déjà. Mais aussi le même coup des « 20 secondes » appliqué aux appels téléphoniques. Une seule personne tournait maintenant (superviseurs comme employés) sur 2, 5, voire plus de 10 campagnes.

Allo les Automobiles Pouët ? Oui, bonjour, les tracteurs Trout-Trout. Madame, je vous appelle au sujet de votre machine à laver Vlam-Vlam. Monsieur, vous voulez revendre votre chaîne en or ? Faites appel à Or-devient-Cash ! Oui, tout à fait Madame, ce sont bien les Automobiles Pouët. Non, pardon, les tracteurs Trout-Trout. Absolument. Un instant je vous prie. Oui Monsieur, Machine Trucmuche de l’Or-devient-Cash, je vous écoute !

Je ne sais pas si vous avez vu le sketch de Clair Jaz jonglant entre la voyante et le téléphone rose ? A quelques nuances près (je ne porte personnellement pas de string léopard – pour mes collègues, je me garde de me prononcer) c’était ça.

 

 

Désormais, plus une minute perdue. Si une campagne se terminait, une nouvelle tombait dans la seconde. Avec surprise, je me trouvais de plus en plus fréquemment ballotée, au gré du travail, de mission en mission, de salle en salle, d’une équipe à une autre équipe – parfois plusieurs fois en un seul jour.


L’important : la « prod ».


Production – productivité.

Rentabiliser la présence de chaque téléconseiller, télévendeur – chacun se trouvant sur écoute et réévalué en permanence sur les divers échelons d’une grille : quantité, qualité, taux de contacts et de transformation, DMT (durée moyenne de traitement d’un appel), etc.

Oui, dans nos Temps Modernes, tout se mesure. Le temps, le sourire, la motivation, la gnaque, le vidage de vessie, les jours bons et les jours mauvais, chacune de tes heures, comme les vagues. Limite le PDG d’une entreprise pourrait reconstituer l’état de ton moral ou de tes maux de ventre à la trace.

Madame TrucMuche, à 3h51 de présence, je note un fort ralentissement durant 11 minutes 32, expliquez-moi.

On peut penser, si l’on est naïf, que cette épidémie du chiffre à tout prix, du rendement de force, de l’optimisation monnayée, n’a touché que le secteur privé. J’ai hélas une mauvaise nouvelle – si vous ne la connaissez déjà : c’est tout faux.

 


Ce qui a gangréné le privé a contaminé le secteur public : les écoles, les villes, l’hôpital.


 

Mais revenons à nos moutons :

Nous évoquions les employés – et le mal que peut faire l’obsession du chiffre à ceux qui sont pressurisés pour « faire du rendement« , à tout prix ?

 

 

Depuis les ouvriers en usine jusqu’aux infirmières dans les hôpitaux en passant par les télévendeurs, les sélectionneurs sportifs et les maires. Ou l’agriculture à l’ère moderne.

Tout est rendement. Productivité. Taux. Courbes. Chiffres. Retour sur investissements. Résultats.

Ok, me rediras-tu (et tu as raison), mais quid de la séduction, de la conquête ?

Et moi je te répondrai ceci :

Peut-on séduire en données chiffrées ? Gagner le cœur de clients ou prospects avec des scripts (4) écrits à la lettre ? Conquérir l’attention avec des employés robots qui, regard rivé à leur minuteur, ne pensent plus que chiffres, résultats ?

Sincèrement, dis-moi… aimerais-tu savoir que le dîner romantique qui est un de tes souvenirs les plus beaux était en fait une chorégraphie répétée avec un coach type Aimé Jacquet de la drague, et, au sourire près, écrite d’avance ?

 

 

Et… Admettons même que tout soit parfait (et un chouilla plus authentique), et que tu te trouves en tête-à-tête en la meilleure des compagnies dans le plus charmant relai-château avec une Cuve 38 Édition 2 et une Madeline aux truffes sur la table…

 

Mais que tu apprennes…tiens, mettons, grâce à l’opiniâtreté d’Élise Lucet, qui a couvert, de derrière les rideaux, toute la rencontre (bravo Élise ! cette femme est incroyable 🙂 )

 

 

… que pour te préparer ta si délicieuse surprise haut-de-gamme :

… trois artisans chocolatiers se sont tranché les doigts dans leur hâte, que le livreur du Champagne s’est reçu un gnon en pleine poire parce qu’il était 30 secondes en retard, que le cuisto n’a pas dormi de la nuit alors qu’il a une méga-grippe, et que le serveur vient de se faire rosser

… tu trouves ça toujours cool… dis-moi ?

 

 

C’est un truc que les pros du marketing n’ont pas compris :


Les consomma(c)teurs ne sont pas cons.

Ni indifférents. Ni égoïstes.

Ni amputés de toute empathie.

Ni sourds aux infos qu’on leur fournit.


Il y a quelques cons. Il y en aura toujours (et encore, on peut évoluer).

 

Des fois, oui, on se demande…

Mais peu.

Bien moins que ne l’escomptent les chiffreurs de clients, les pompes à prospects, les Rocco de la drague, les Aldo du mate-mon-produit, les Julio de la baise-à-Narcisse, les Lino du lol-achète-moi et les technocrates-savants fous de l’ « optimisation » du monde, des hommes, et de la planète.

 

Metropolis – Fritz Lang

 

Oui, mais, me diras-tu (hé, tu me cherches !), as-tu la moindre preuve de ce que tu avances ?

Et bien… oui ! Et crois-moi, je suis (trop) ravie de te répondre ça !

La preuve est dans le pudding (je sais, c’est n’importe kwa !)

 


Tenez, en matière d’écologie, par exemple, Mael Therry expliquait en Octobre 2015 dans l’Obs :

« Indifférents aux questions climatiques ? Seulement préoccupés par l’emploi ? Sensibles aux sirènes des climato-sceptiques ? Trois fois non ! Selon un sondage Harris Interactive réalisé pour l’association « la Fabrique écologique », les Français estiment qu’il y a bel et bien urgence à agir contre le dérèglement climatique.

Ils sont 88% à penser que les choses « n’avancent pas assez rapidement » et presque autant (87%) à estimer que la France doit agir même si les autres pays ne le font pas et même si cela coûte cher dans les premières années.

  • Ces 88 %, selon Harris Interactive, soutiennent les initiatives du type covoiturage, trocs, échanges, dons, espaces de travail partagés, ouverture de recycleries, etc.

« Les Français sont de plus en plus sensibles au bien-être animal, (5) dans les élevages comme dans les abattoirs. Selon une étude européenne, ils sont également prêts à payer plus, pour acheter un produit issu d’un élevage éthique. »

Les films de l’association L214 diffusés sur les chaînes de télévision en 2016 ont eu un énorme impact sur la consommation carnée…
  • La question est tellement d’actualité qu’il y a quelques mois, Le Parisien titrait : « Bientôt tous végétariens ? », arguant que :

« Si le nombre de végétariens en France augmente très peu (il avoisine les 2 à 3% de la population), ceux qui souhaitent diminuer leur consommation [de produits carnés] sont légion. »

 

Bon, ok, « légion« , c’est un peu vague. N’empêche que :

 

  • « les restaurants sans viande sont de plus en plus nombreux à ouvrir leurs portes, notamment à Paris. Même les chefs français, comme Joël Robuchon, se lancent dans des formules végétariennes. »
    Pétition en cours du CIWF France concernant la transparence sur l’étiquetage.

     

 

  • Encore au-delà, le consomma(c)teur se préoccupe aussi, bien au-delà du produit, de l’environnement de production de ce dernier. Ainsi, selon un article d’encyclo-ecolo.com paru en 2014 sur « la consommation responsable » :
  • Le comportement des entreprises vis-à-vis de leurs salariés et de l’environnement fait partie des critères d’achat, et pas seulement dans les milieux favorisés (…) [et] l’enquête Havas Worldwide indique que
    • 55 % des consommateurs français déclarent avoir au cours de l’année écoulée accepté de payer au moins une fois plus cher pour acheter « responsable » (…)

    Non, les consomma(c)teurs ne se moquent pas de par qui

    ni comment sont fabriqués (et diffusés)
    les produits qu’ils payent – pas plus qu’ils ne sont indifférents

    à la façon dont on le leur fait entrer dans le crâne.


    Ils en ont « ras-le-bol du marketing de masse« , comme le titrait il y a 6 ans (déjà) le magazine Stratégies :

    « Les internautes français, à 76%, se déclarent agressés par le marketing en ligne traditionnel, et en particulier par le nombre d’e-mails commerciaux qu’ils reçoivent, selon une étude réalisée par Tedemis (…)

     

    Me forcer à voir vos pubs me fait détester vos produits.
  • Et ce chiffre, entre temps, semble avoir augmenté encore… Toujours concernant les internautes, Thierry Noisette, pour Rue 89 s’est penché – plus récemment – sur les utilisateurs (en majorité des 18-35 ans) de « Adblocks » :

    « 85% des internautes sont irrités par la publicité  : entre 2012 et 2016, le nombre d’utilisateurs d’Adblocks (en général, Adblock et Adblock Plus, les plus utilisés) a été multiplié par cinq (source IAB) »

    Sans parler, évidemment, du « Ras-le-bol du démarchage téléphonique« , pointé du doigt en septembre 2015 par le journaliste au Monde Rafaele Rivais, qui écrit :

    « Les Français ne supportent plus le démarchage téléphonique : c’est ce que montre une enquête du magazine 60 Millions de consommateurs, menée en ligne auprès de 5387 lecteurs, entre le 24 juillet et le 6 août, et rendue publique dans sa livraison d’octobre (en kiosque). Ceux qui ont répondu sont 32% à recevoir des appels une fois par jour ou plus sur leur téléphone fixe, et 39% à les recevoir plusieurs fois par semaine.  Pour éviter d’être dérangés, 71% renoncent à décrocher le combiné. »

     

    Humour noir : le téléprospecteur, l’être le plus chiant de la planète. Qui ne peut se blairer lui-même tellement il se sait emmerdant. Bon sang, que le marketing est cool.

Le marketing et le télémarketing, d’ici une quinzaine d’années, seront-ils morts ?


Ou devront-ils, simplement, se réinventer ?

Certains acteurs vont jusqu’à penser que « L’appel sortant va redevenir in« … à condition de le repenser – c’est possible.




En une série de cinq articles…
  1. La Stratégie Rocco
  2. La Stratégie Aldo
  3. La Stratégie Julio
  4. La Stratégie Lino
  5. La Stratégie Techno
nous avons fait le tour de la « drague ».

Pour rappel, qu’est « la drague » ?
Ouvrons, gentiment, le Wiktionary :
Le sens initial est « filet pour pêcher à la traîne », de l’anglais drag (…)
Le sens argotique est probablement métaphorique : « le charlatan essayant d’attirer, de prendre des victimes comme dans une nasse. »
La définition n’est guère flatteuse ? Non ! Pas plus que le « poisson » dans le regard de celui qui « appâte ».

Comme le dragueur, le marketing définit des « cibles », passe par des « phases découverte », détecte les « signaux d’intérêt », théorise ses « approches », met « le pied dans la porte » (6), utilise la « théorie de l’engagement » (7) , comptabilise le nombre de ses « conquêtes », fait du « forcing », tchatche, flatte sans vergogne, use de l’humour, « traque » ses proies, « conclut », et j’en passe.
Tu trouves ça « too much » ? Va par là
Et tu sais pourquoi le marketing et le télémarketing se plantent ?

Parce qu’ils sont monomaniaques et manquent d’authenticité, comme le dragueur.


 

Pour le (pire du) marketing, le client, le prospect, ne sont que des « proies« …

et au mieux des « cibles« , pour les meilleurs.
Aime-t-on n’être qu’une cible ?
Certainement pas.

Dans le dernier billet de cette série… (à venir)

une petite leçon de séduction à destination des dragueurs marques et du marketing

et quelques notes spécialement pour le télémarketing…

pourquoi pas ? 🙂

 

Auteure : Yael

 

********
(1) Hattori Hanzo, samouraï du 16ème siècle, a bien existé. Dans Kill Bill, Quentin Tarantino en fait un personnage fictif… créateur des plus magnifiques katanas, dont celui de « La Mariée » – l’héroïne.
(2) La « bananeraie » est le nom tout mignon donné par Michel et Augustin à leur siège social. Dans l’article, je prends la liberté de donner le même nom aux « sièges sociaux » des petits quatre-heures en BD comestibles de leurs clients.
(3) Dialogue incontournable de Le Père Noël est une ordure, auquel aurait pu être adjoint le non moins célèbre « C’est cela, oui… »
(4) Le « script » est le fil argumentaire (pouvant être, ou non, un « tunnel de vente ») écrit sur lequel s’appuient les téléconseillers et télévendeurs – et qu’ils doivent lire à la lettre et même au sourire près (oui), parfois.
(5) Il va de soi que « bien-être animal », lorsqu’on parle d’abattoirs, est peu approprié. « Évitement maximal du stress et de la souffrance engendrés » est sans doute un terme plus en phase.
(6) « Le pied dans la porte (traduction littérale de l’anglais « foot-in-the-door » mais traduit également en « doigt dans l’engrenage » ou encore phénomène du premier pas) est une technique de manipulation décrite par les psychologues sociaux. Elle consiste à faire une demande peu coûteuse qui sera vraisemblablement acceptée, suivie d’une demande plus coûteuse. Cette seconde demande aura plus de chance d’être acceptée si elle a été précédée de l’acceptation de la première, qui crée une sorte de palier et un phénomène d’engagement. » (Extrait de l’article Wikipédia, à lire en entier par ici).
(7) La Théorie de l’engagement, bien connue des psychologues, marketeurs et pros de la drague, stipule que c’est l’action qui (je simplifie) détermine la volonté, plus que l’inverse : en amenant une personne (cible, prospect, client, etc.) à faire une première action dans un sens, on l’incite à penser qu’elle a décidé de ce sens-là – j’avais évoqué cette théorie dans l’article Pourquoi te comportes-tu comme Dark Vador, alors que tu voudrais être un Jedi ?.
Facebook Comments

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *